Asiakaspalvelusta ja "Villistä Lännestä" eli katsaus päivän lehtiin

Lueskelin aamulla tapani mukaan lehtiä netistä. Tapani on ollut vilkuilla parin suomalaisen ja 1-2 paikallisen lehdet nettiuutiset aamuisin. Näin alkuviikosta pääsee vielä lukemaan Hesarinkin uutiset, kun en ole ylittänyt vielä ilmaisten uutisten kiintiötäni. Apunen oli kolumnissaan tutustunut 9. luokan yhteiskuntaopin kirjaan, jossa suomalainen hyvinvointivaltio on ilmeisesti välillä mielenkiintoisin sanankääntein esitetty maailman parhaimpana systeeminä. Samalla Apunen toteaa, että: "Kirja käsittelee laajasti hyvinvointivaltiota ja opettaa tulonsiirroista. Se antaa varoituksen sanan Yhdysvalloista, jossa verotus on kevyttä ja meno kuin Villissä lännessä." Terveisiä siis vaan täältä villistä lännestä! On totta, että täällä verotus on alhaisempaa ja valtio tarjoaa vähemmän ilmaisia palveluita ja varsinkin sairasvakuutusten vertailu ja hankkiminen on yhtä tuskaa (kännykkäliittymien vertailu on siihen verrattuna aivan pientä, bloggaan tästä joskus paremmalla aikaa), ja sairaanhoito on kallista ja osan ihmisten ulottumattomissa. Silti pikkuisen mutkat suoraksi ajattelua, jos yläkoulun oppikirjassa pelotellaan USA:n mallilla, eikä anneta tilaa suomalaisen järjestelmän kritiikille. Sinänsä ihan kummallista napsia vaan jotain pieniä osia toisen maan systeemistä, joka perustuu ihan erilaiseen malliin. Pohjoismainen hyvinvointivaltiossa päävastuu on valtiolla, kun taas tämä paikallinen anglosaksinen hyvinvointivaltio perustuu yksilön vastuuseen. "American Dream" ja silleen, jokaisella on mahdollisuus tehdä elämänsä eteen töitä ja rikastua (vaikka tässä maailmantaloudellisessa tilanteessa ja taloustilanteessa parhaimmat edellytykset ryysystä rikkauksiin -unelman toteutumisella näyttääkin olevan lähinnä urheilijoilla, erilaisiin kykykilpailuihin osallistujilla ja erittäin onnekkailla IT-alan yrityksillä). Toisaalta täällä vapaaehtoistyö ja lahjoittaminen pyörivät hienosti ja monia näitä villin lännen epäkohtia tasoittuu tai korjaantuukin sitä kautta. (Tästäkin joskus myöhemmin.) Itse en tässä vaiheessa edes uskaltaisi tehdä kovin kummoista vertailua, mutta toki jotkut asiat täällä tuntuvat suomalaiseen systeemiin tottuneelta vähän kummallisilta. Toisaalta moni asia taas on yllättänyt positiivisuudellaan. Jostain näistä yllättävistä / positiivisista / haasteellisista asioista on ajatuksenani bloggailla paremmalla aikaa.

Toinen silmiini osunut otsikko oli HSL:n lippufarssi, jossa tarkastajat olivat päättäneet, että parilla matkalipun omaavalla nuorella naisella oli aikomus matkustaa loppumatka pummilla. Nuoret naiset olivat kritisoineet tarkastajien käytöstä, mm. junasta poistumisen estämistä ja syyttelyä pummimatkustamisen aikomuksesta. Kun en molempien osapuolien puolueetonta tarinaa kunnolla tunne, en ota tähän kantaa. Moni muukin tällainen asia vaan näyttää näin kaukaa katsottuna byrokraattiselta, ihmiset unohtavalta pilkunviilaamiselta. Tai sitten tällaisten tarkastajien / virkamiesten kuuluukin toimia epäinhimillisen byrokraattisesti (omia kokemuksia kun erilaisten virkaihmisten kanssa säätämisestä kun on aikoinaan tullut eteen ihan riittävästi, niin uskallan näin sanoa). Joskus olisi ehkä ihan syytä miettiä, että jo asiakaspalvelun nimissä, joskus aivan pienissä asioissa olisi vaan ihan hyvä olla käytäntö, että jätetään sen enempää ulisematta.

Kävin viime viikolla ruokakaupassa (okei, tämä on kaupan asiakaspalvelua, ei virkamiehen, mutta silti). Kaupassa näytti olevan BOGO-tarjous pyykinpesuaineesta, eli osta kaksi, maksa yksi ("Buy One, Get One free"). Nappasin ne kärryyni. Maksun jälkeen huomattiinkin, että molemmat oli laskutettu, ei mitään tarjousta. No, suunnattiin asiakaspalveluun, jossa kävi ilmi, että tarjous olisi ensin itse pitänyt lisätä kortille (eli oltu huomattu tätä tehdä). Asiakaspalvelija pyysi anteeksi tilannetta ainakin viisi kertaa, mm. sitä, ettei ilmoitus ollut riittävän selkeä, meiltä kuluu ylimääräistä aikaa jne. Hän käsitteli asian ja anteeksipyyntelyjen jälkeen antoi käteisellä hyvityksen toisesta pesuaineesta. Siis meidän moka, mutta palautus tuli ja kaupan edustaja vielä pahoitteli tapahtunutta. Olisiko tässä jotain opittavaa asiakaspalvelusta ja asiakkaan kohtelusta?

Eilen käytiin tavaratalossa ostamassa teinille farkkuja. Kassalla juuri poistumassa oleva edellinen asiakas, joku aasialaistaustainen mummeli tyrkkäsi puolisolle kouraan -25% alennuskupongin. Hän kun oli ostoksensa jo tehnyt, eikä samana iltana vanhentuvaa kuponkia enää tarvinnut. Kupongin oli aiemmin voinut ilmeisesti lähettää FB:n kautta ystäville, mutta emme olleet tuollaisesta tietoisia. Myyjä näki kassalla tämä tilanteen ja hymyili nätisti. Ei edes kysynyt maksutilanteessa kuponkia, vaan tilanteen nähtyään antoi alennuksen automaattisesti. Kuponki taisi olla henkilökohtainen ja kaikkea, mutta myyjä ei sanallakaan mussuttanut, ettei se kelpaisi. Kun farkut sekä teinille että puolisolle oli ostettu (pitihän se kuponki nyt hyödyntää kunnolla! ;) ), tyrkkäsimme lähtiessämme kupongin jonkun toisen (aasialais)asiakkaan käteen ja laitettiin vielä kuponki uudelleen kiertämään.